O efeito Amazon.com – Por Rafael Forte

Hoje, quando falamos de Amazon.com, a primeira coisa que vem a mente é a mais bem sucedida operação de loja virtual do mundo. Milhares de produtos, qualidade e inteligência ao oferecer os produtos, mas, acima de tudo, o que a Amazon.com mais oferece aos seus clientes são informações muito detalhadas sobre seus produtos.

Durante uma pesquisa, Joshua Porter, reconhecido designer de interface, consultor, escritor e especialista em web 2.0, instruía voluntários que visitassem determinadas lojas virtuais para que pudesse realizar suas análises. Porém, a grande maioria dos voluntários o questionava da seguinte maneira: “Posso primeiro visitar a Amazon.com?”

Intrigado com o comportamento quase unânime, Joshua começou a questionar porque a Amazon.com é tão poderosa e imaginou algumas hipóteses para esse comportamento. Primeiro, pensou que fosse porque essas pessoas já tinham contas ativas por lá. Os dados dos cartões de crédito já estavam registrados, eles não teriam que digitá-los novamente. Pensou também em preços e percebeu que os consumidores normalmente esperam que a Amazon.com tenha preços baixos, mas que eles não estavam preocupados que os preços fossem os mais baixos do mercado. Foi aí que ele notou que seus voluntários não diziam, “Prefiro comprar na Amazon.com.” Eles diziam, “Posso primeiro visitar a Amazon.com?”.

Joshua concluiu que o que faz as pessoas a primeiro visitarem a Amazon.com é o interesse em obter informações sobre o produto que desejam comprar. Além das informações fornecidas pelo próprio site, a Amazon.com é um forte pólo de comentários espontâneos. Os consumidores confiam nas informações postadas lá e isso influencia fortemente a decisão de compra. Quando já decididos, não coincidentemente a um clique de distância, o produto pode estar a caminho da sua casa. Afinal a Amazon.com também vende aquele produto! Incrível, não?

O que a Amazon.com oferece para seus consumidores colaborarem?

Reparem neste link: www.amazon.com/kindle. Percebam a quantidade e a riqueza das informações disponíveis. Todos os detalhes e recursos que a Amazon.com utiliza para vender o seu produto são de extrema importância.

Mas aqui estamos falando do poder dos consumidores em convencer outros consumidores ao comentarem sobre um produto. Não importa a quantidade de informações e detalhes do produto que você, loja virtual, descreva em sua página. Seguramente, o consumidor será ainda mais influenciado pelo comentário de outro consumidor. Histórias pessoais sobre a experiência única ao utilizar o produto são muito mais ricas e convincentes que qualquer descrição. São mais fáceis de compreender e lembrar e ilustram melhor o uso real do produto em situações reais.

Sabendo disso, a Amazon.com não abriu mão de fazer detalhadíssimas descrições dos seus produtos, mas ofereceu uma grande área para seus consumidores falarem o que quisessem sobre produto. Lá, além de você poder deixar a sua resenha, outros consumidores podem opinar se ela foi útil ou não para ele. Ou seja, além de comentar sobre o produto, a Amazon.com permitiu que os próprios consumidores ratificassem a credibilidade do que foi escrito!

Que lição aprendemos com isso? Eu chego à conclusão que, se existem pessoas que querem falar de produtos que nós vendemos, nada melhor do que deixarmos eles falarem aqui no nosso site! Seus comentários, além de gerarem novos conteúdos relevantes, que por si só ajudam a aumentar a importância da sua loja na Internet, influenciam diretamente na decisão de compra de outros consumidores. O que mais uma loja virtual pode querer?

É importante frisar que esses recursos não trazem somente benefícios. Muitas lojas sofrem com comentários negativos nem sempre verdadeiros, postados por concorrentes. Por isso a estrutura e o processo de moderação desses comentários devem ser eficientes.

Ainda assim, comentários negativos sobre produtos podem ser benéficos. Nenhuma pessoa confia totalmente em um produto que tenha somente comentários positivos. Nenhum produto ou serviço é perfeito e por isso os consumidores sempre procuram informações do que pode acontecer de errado ao usá-lo. Mas se o produto é realmente ruim e só recebe comentários negativos, livre-se do produto! Vender um produto ruim contamina a credibilidade da loja.

As ferramentas de tecnologia estão aqui, isso mesmo, no Brasil e elas existem para serem utilizadas em prol de algo muito maior: a opinião de seu consumidor em relação à sua marca. A Amazon.com não é um case de sucesso mundial à toa. Além de recriar e inovar o tempo todo para crescer, ela não só pode como deve ser utilizada como exemplo para investimentos em plataformas que potencializam o que você quer realmente ver: fidelização em torno de uma estratégia sustentável.  

*Rafael Forte é Diretor de Atendimento da WX7, empresa líder no desenvolvimento de soluções web para e-commerce.